Ketahui Berbagai Benefit Customer Retention dan Matrics yang Diukur

Pekerjaan yang langsung berhubungan dengan customer atau pelanggan merupakan salah satu pekerjaan yang cukup memiliki banyak tantangan. Kamu bukan hanya perlu memahami karakteristik pelanggan, namun kamu juga perlu meningkatkan customer retention.

Customer retention merupakan salah satu hal penting yang perlu diperhatikan bagi kamu yang bekerja langsung berhadapan dengan pelanggan seperti Sales. Lantas, apa itu customer retention?

Tenang! Gak perlu bingung lagi karena kali ini Kelas.com akan membahasnya mulai dari manfaat hingga metrics yang ada di dalam customer retention tersebut. Yuk, simak pembahasan lengkapnya dalam artikel ini ya!

Apa itu Customer Retention?

Customer retention merupakan metrik yang mengukur loyalitas pelanggan, atau kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya dari waktu ke waktu.

Selain mengidentifikasi jumlah pelanggan setia, customer retention dapat mencerminkan atau memprediksi kepuasan pelanggan, perilaku pembelian kembali, keterlibatan pelanggan, dan ikatan emosional terhadap suatu brand.

Di sisi lain, customer retention juga berkaitan dengan pembelian pertama yang dilakukan oleh pelanggan dan mencakup semua interaksi selanjutnya. Setelah diukur, perusahaan dapat menggunakan masukan ini untuk melakukan analisis data mengenai komponen pengalaman pelanggan dan kesuksesan pelanggan. 

Customer retention biasanya dikelola oleh tum customer success. Peran tim ini customer success untuk bekerja sama dan menyenangkan pelanggan sepanjang hubungannya dengan perusahaan, tidak peduli seberapa lama atau pendeknya jangka waktu tersebut.

Tim customer success tidak hanya harus bekerja secara langsung dengan pelanggan untuk meningkatkan dan mempertahankan tingkat retensi, namun bekerja dengan tim lain dalam perusahaan untuk melakukannya juga.

Kenapa Customer Retention Penting?

Sumber: Unsplash

Customer retention akan mengukur berapa banyak pelanggan yang dipertahankan pada akhir jangka waktu tertentu. Untuk itu, customer retention juga berguna untuk meningkatkan ROI, meningkatkan loyalitas pelanggan, hingga membawa pelanggan baru.

Dengan begitu, tentu hasil dari customer retention sangat penting bagi keberlangsungan berbagai jenis bisnis perusahaan. Misalnya seperti perusahaan retail, teknologi, media, dan lainnya yang memberikan layanan kepada pelanggannya.

Benefit Customer Retention

Jika membicarakan tentang manfaat atau benefit, tentu dalam segi keuangan maupun keuntungan juga merupakan hal yang pasti didapatkan.

Membuat Keputusan yang Tepat Untuk Menghemat Waktu dan Tenaga

Jika customer retention dibuat dengan baik, maka ini membuat keputusan dan perubahan produk secara lebih efisien tanpa membuang tenaga dengan research yang bertumpuk untuk mencapai sasaran pelanggan.

Dengan begitu, keputusan yang buat untuk dilakukan selanjutnya juga akan sangat mudah dibuat dengan cepat dan tepat tanpa khawatir soal waktu.

Membuat Stakeholder Terkesan dan Mendapatkan Dukungan

Dengan terus bagikan metrik customer retention dengan stakeholder maka akan banyak keuntungan dan dukungan yang diberikan, terlebih lagi jika angka retention tersebut juga baik.

Sebagai bonus, kamu juga dapat menggunakan investasi tersebut untuk membuat produk yang jauh lebih baik agar meningkatkan angka customer retention tersebut.

Meningkatkan Angka Customer Lifetime Value (CLV)

Customer lifetime value merupakan metrik yang membantu bisnis memperkirakan berapa banyak yang akan mereka peroleh dari rata-rata pelanggan. Hal ini memberikan gambaran menyeluruh tentang nilai seumur hidup hubungan pelanggan dengan merek. 

Biasanya, semakin lama sebuah merek mempertahankan pelanggannya, semakin banyak pula yang akan dibelanjakan. Itulah sebabnya seiring dengan meningkatnya angka customer retention, maka nilai CLV juga juga meningkat.

Meningkatkan Customer Engagement

Customer retention akan bermanfaat dalam meningkatkan customer engagement atau peningkatan keterlibatan konsumen. Mengutip Gallup, perusahaan yang lebih banyak berinteraksi dengan pelanggan B2B, melaporkan churn atau tingkat kehilangan pelanggan 63% lebih rendah.

Pelanggan yang terlibat tetap setia pada suatu merek atau bisnis dan sebagai hasilnya, tingkat retensi pelanggan lebih tinggi. Demikian pula, upaya customer retention juga berkontribusi pada tingkat keterlibatan maupun engagement yang lebih baik.

Memberikan Nilai dan Insight yang Berharga

Pelanggan yang dipertahankan merupakan sumber wawasan dan feedback yang sangat baik. Ini membantu merek meningkatkan produk, layanan, dan pengalaman pelanggan.

Dengan memanfaatkan feedback dari pelanggan ini, bisnis melakukan peningkatan yang ditargetkan di tempat yang paling membutuhkan. Mengatasi masalah dalam proses yang meningkatkan kepuasan pelanggan dan kemungkinan membicarakan produk perusahaan secara mulut ke mulut.

Baca juga:

• Beberapa Manfaat dan Tahapan Customer Journey
• Pentingnya Customer Review dan Cara Meningkatkannya

Metrics Customer Retention

Customer retention memiliki matriks yang menjadi cara dalam mengukur tingkatannya, sebagai berikut.

Tingkat Churn Pelanggan Bulanan

Tingkat churn pelanggan bulanan merupakan metrik tingkat tinggi yang memberi tahu kamu berapa persen pelanggan yang churn setiap bulannya. Ini dinilai terbalik dari tingkat customer retention dan disukai oleh orang-orang yang tidak punya apa-apa.

Dengan mengawasi metrics ini maka kamu dapat melihat bagaimana kamu menentukan apakah semua upaya customer retention berhasil ataupun sebaliknya. Selain itu, metrics ini juga dapat melihat KPI customer retention pelanggan makro yang bagus untuk keberlangsungan bisnis.

MRR dan Tingkat Churn Pendapatan

Monthly recurring revenue (MRR) merupakan sebuah angka yang bersumber dari pendapatan berulang dalam sebulan. Sementara, tingkat churn pendapatan menunjukkan berapa banyak MRR yang akan keluar setiap bulannya.

Dengan memperhatikan metrics ini, maka kamu akan menghitung serta memberikan bobot yang tepat pada nilai setiap pelanggan. Melacak MRR dan tingkat churn pendapatan juga salah satu cara untuk memastikan tidak tertipu oleh angka pertumbuhan yang palsu.

Customer Lifetime Value (CLV)

Sumber: Unsplash

CLV perlu diperhatikan sebagai salah satu indikator penting lainnya di tambang batu bara untuk metrics customer retention. Ini juga merupakan metrics tingkat atas yang menunjukkan seberapa baik kamu mempertahankan pelanggan. 

Semakin lama pelanggan tinggal, semakin banyak bulan yang bayarkan untuk langganan, dan semakin tinggi rata-rata lifetime value secara keseluruhan. CLV sangat bagus untuk membantu dalam mendiagnosis di mana ada yang salah (atau benar) untuk customer retention.

Total Active User

Metrics ini juga penting untuk melihat berapa banyak user yang telah aktif dalam hitungan daily active user (DAU), weekly active user (WAU), maupun monthly active user (MAU) bergantung pada jenis produk perusahaan.

Jika produk perusahaan bergantung pada penggunaan sehari-hari (aplikasi pemesanan dan media sosial) maka kamu harus melihat jumlah aktivitas harian, namun jika bergantung pada frekuensi check-in, pantau WAU atau bahkan MAU dengan rutin.

Net Promoter Score (NPS) dan Customer Satisfaction Score (CSAT)

Keduanya merupakan metrics customer retention yang penting karena memungkinkan kamu dalam memantau perkembangan pelanggan. Tren positif membantu membenarkan pengoptimalan terkini, sementara tren negatif mungkin membuat kesulitan mencoba sesuatu yang baru.

Dengan hasil yang diberikan, maka ini juga memungkinkan kamu mengumpulkan data tentang perasaan pelanggan setelah interaksi penting dengan perusahaan. Dengan cara ini, kamu dapat mempersempit kinerja arus terpenting dan kesan apa yang ditinggalkannya terhadap pelanggan.

#BelajarLebihMudah Melalui Bootcamp Digital Marketing di Kelas.com

Nah, ternyata customer retention memiliki peran penting dalam menentukan kesuksesan hingga profit dari sebuah perusahaan ya! Terlebih lagi, ada berbagai manfaat lainnya yang didapatkan dari hasil customer retention tersebut. Namun, perlu diperhatikan ada beberapa metrics yang menjadi nilai pendukung dari sebuah customer retention tersebut.

Selain itu, customer retention penting untuk diperhatikan dari segi loyalitas pelanggan dan tentunya sebagai seorang customer success kamu perlu mengetahui cara untuk mempertahankannya. Untuk itu, kamu bisa mengikuti bootcamp digital marketing di Kelas.com supaya bisa lebih paham seputar dunia marketing khususnya di era digital seperti sekarang ini.

Bootcamp ini hadir untuk kamu yang sedang bersiap kerja yang didampingi oleh mentor berkualitas dengan metode pembelajaran yang oke dan ada project yang bisa dikemas langsung dengan sederhana untuk menambah portfolio kamu, loh. Tunggu apalagi? Daftarkan dirimu sekarang juga dan ikuti kelasnya!