Catat Beberapa Manfaat dan Tahapan Customer Journey

Pelanggan merupakan komponen paling penting dalam perkembangan suatu brand/perusahaan. Pasalnya, mereka berkaitan erat dengan aktivitas penjualan dan kepercayaan publik terhadap perusahaan. Maka, menganalisa kebutuhan, kebiasaan, hingga perilaku pelanggan adalah hal esensial yang harus diperhatikan.

Hal ini sejalan dengan laporan Salesforce yang menuliskan bahwa 66% pelanggan mengharapkan brand memahami kebutuhan dan harapan mereka. Dari sini bisa dikatakan, sebuah brand dengan tingkat penjualan tinggi adalah mereka yang memahami dan mampu memenuhi kebutuhan pelanggannya.

Oleh karena itu, penting bagi brand untuk memetakan perjalanan pelanggan atau yang dikenal dengan customer journey.  Untuk kamu yang bekerja di bidang manajemen produk atau sedang memimpin suatu perusahaan, artikel di bawah ini akan membantumu untuk mengenal apa itu customer journey dan elemen-elemen penting di dalamnya.

Apa Itu Customer Journey?

Customer journey adalah serangkaian interaksi yang dilakukan pelanggan dengan suatu brand dalam membeli produk atau layanan.

Untuk dapat melihat apa saja interaksi yang dilakukan, brand dapat memvisualisasikan dengan membuat peta customer journey. Mulai dari menyadari suatu masalah, memperhatikan brand, memulai interaksi, hingga memutuskan untuk membeli produk atau layanan.

Berbeda dengan istilah buyer’s journey yang hanya menganalisa proses transaksi saat pembelian saja, customer journey berfokus pada pengalaman pelanggan saat membeli suatu produk/jasa, yang akan melibatkan emosi mereka. Apakah emosi positif seperti puas atau bahagia yang dirasakan pelanggan, atau emosi negatif yaitu tidak puas atau kecewa dengan pelayanan yang diberikan atau produk yang dibeli.

Pentingnya Membuat Customer Journey

Sumber: Questionpro.com

Sebuah brand/perusahaan yang telah melakukan riset terhadap para pelanggannya dengan lengkap dan teliti, akan dengan mudah memvisualisasikan tentang apa yang dipikirkan, dirasakan, dan dilakukan pelanggan. 

Dengan menyusun peta perjalanan, akan memudahkan brand/perusahaan untuk memahami pola pikir pelanggan, sehingga dapat menjadi landasan untuk meningkatkan produk dan layanan. Customer journey juga ditujukan untuk meminimalisir emosi negatif yang dialami pelanggan saat aktivitas pembelian.

Analisis customer journey yang tepat akan menghasilkan kepuasan pelanggan. Hal ini memberikan dampak positif yang signifikan bagi kepercayaan brand/perusahaan itu sendiri di mata khalayak yang lebih luas lagi.

Manfaat Customer Journey

Manfaat utama menyusun customer journey bagi brand/perusahaan adalah sebagai acuan dalam mengukur dan evaluasi strategi pemasaran yang telah dilakukan. Apakah sudah efektif dari sisi kualitas produknya, atau dalam melayani pelanggan. Evaluasi ini juga terlihat dari penjualan yang semakin meningkat, stagnan, atau bahkan menurun.

Namun, yang paling penting, customer journey akan membuat sebuah brand/perusahaan menambah wawasannya seluas mungkin dan secara mendalam tentang pelanggan yang mereka targetkan. Dengan begitu, strategi pemasaran akan jauh lebih mudah disusun dan diterapkan, sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai.

Tahapan Customer Journey

Sudah paham pengertian customer journey beserta manfaatnya, bukan? Saatnya mengetahui lebih dalam lagi tentang tahapan-tahapan dalam customer journey.

Awareness 

Tahapan awal dalam customer journey adalah awareness atau kesadaran, dimana pelanggan sudah mulai merasakan adanya masalah dan mencari solusinya. Pada tahap ini biasanya mereka belum mengetahui produk atau layanan apa yang tepat. Maka, mereka akan terus mencari.

Pelanggan akan melakukan riset seperti di internet, membaca berita, blog, forum dan lain-lain. Di masa pencarian inilah mereka akan menemukan banyak brand produk maupun layanan. Oleh karena itu, di tahap ini brand harus dapat memaksimalkan touch points mereka dengan sebaik-baiknya. 

Dalam customer journey, terdapat istilah touch points atau titik interaksi. Ini adalah interaksi antara brand dan pelanggan yang terjadi selama perjalanan pelanggan. Interaksi ini ada di dalam touch points yang dibangun oleh brand, contohnya adalah sosial media, konten digital marketing, iklan online, katalog produk, e-commerce, review produk, dan lain sebagainya.

Consideration

Berikutnya adalah tahapan consideration, dimana pelanggan sudah selesai melakukan riset dan mulai melakukan pertimbangan terhadap beberapa pilihan brand yang lebih spesifik. Mereka akan membandingkan harga, kualitas, fitur, dan tawaran lainnya dari produk tersebut.

Di tahapan ini pula, brand harus berupaya meyakinkan calon pelanggan dengan menyampaikan konten pemasaran produk. Tujuannya adalah membantu mereka membandingkan penawaran yang berbeda dan sekaligus mengarahkan kepada keputusan pembelian. Adapun interaksi langsung antara calon pelanggan dengan calon brand dimulai pada tahapan ini.

Baca juga:

• Langkah Meningkatkan Customer Experience secara Efektif
• Mengerti Pilar dan Proses Dasar Product Management

Conversion

Di tahap conversion, calon pelanggan sudah menemukan solusi dari permasalahan mereka dan siap untuk membeli produk atau layanan. Dorong mereka untuk melakukan tindakan tertentu. Contohnya dengan berlangganan milis atau mendaftar ke layanan. Di tahap ini, mereka telah mempertimbangkan faktor-faktor seperti harga vs. nilai, daya tanggap pelayanan pelanggan, nilai-nilai perusahaan, dan kebijakan.

Pelanggan akan memilih penawaran yang menguntungkan bagi mereka. Kebanyakan dari mereka juga ingin mempermudah dan mempercepat prosesnya, yaitu dengan memilih produk yang sudah terpercaya. 

Retention

Jika sudah memasuki tahapan retention, artinya brand sudah memiliki pelanggan baru. Tahapan retention mencakup menjaga kepuasan pelanggan dan membawa mereka ke tahap berikutnya dan terakhir. Buat pelanggan baru untuk setia pada brand sehingga mereka ingin mendukung produk dan pelayanannya.

Pelanggan pada tahapan ini akan memanfaatkan momen untuk membeli produk secara online atau dengan pengecer fisik, hingga memesan layanan yang akan segera mereka nikmati. Hal ini tentu tergantung pada jenis bisnis yang dijalankan. Brand juga harus memastikan kualitas situs e-niaga atau toko fisik dan meninjau secara berkala aktivitas kompetitor.

Advocacy

Tahapan terakhir dari customer journey adalah advocacy, dimana pelanggan sudah setia pada brand. Mereka tidak hanya mendukung, tetapi juga merekomendasikan brand kepada banyak orang seperti keluarga, teman, dan kerabat mereka. Di tahap ini, pelanggan akan sering menggunakan penawaran dari brand untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Semakin baik pengalaman yang pelanggan, semakin besar kemungkinan mereka akan melakukan pembelian berikutnya. Selain itu, melakukan survei terhadap pelanggan adalah cara terbaik untuk memberi tahu mereka, bahwa brand tersebut peduli dengan saran dan kritik mereka. 

5 Tahapan Customer Journey ala Mailchimp

Sumber: Mailchimp

Mailchimp adalah platform marketing yang membantu perusahaan dalam mengelola serta berinteraksi dengan pelanggan maupun klien. Menurut laman Mailchimp, terdapat lima tahapan customer journey, yaitu:

Awareness

Pelanggan menemukan suatu brand melalui mesin pencari atau iklan. Misalnya, mereka melihat iklan yang menarik dan sesuai dengan apa yang sedang mereka cari, lalu mereka melakukan klik ke situs web untuk mempelajari lebih lanjut tentang merek dan produk tersebut. Nama brand tersebut telah tersimpan di memori mereka pada tahapan ini.

Acquisition

Pada tahapan ini, pelanggan sudah mulai mengenal suatu brand dan mulai mendaftarkan email melalui formulir di situs yang telah disediakan, sehingga mereka bisa menjadi orang pertama yang mengetahui tentang produk-produk baru.

Onboarding

Tahapan selanjutnya adalah onboarding, yaitu brand telah mendapatkan pelanggan baru. Di tahap ini, brand dapat mengirimi serangkaian email untuk membuat mereka merasa diterima.

Engagement

Tahap ini mengacu pada bagaimana suatu brand dapat membuat pelanggan menggunakan produk atau layanan secara rutin, berbelanja di toko, atau membaca konten. Pertimbangkan untuk menggunakan sosial media untuk membuat pengalaman pelanggan lebih menyenangkan.

Advocacy

Terakhir, ada tahap advocacy dimana pelanggan sudah sangat senang dan puas terhadap suatu produk atau layanan sehingga mereka akan merekomendasikan brand tersebut kepada orang lain. Ini mungkin salah satu cara terbaik untuk mendapatkan pelanggan baru kembali.

Siapa yang Membuat Customer Journey?  

Setiap perusahaan memiliki istilah yang berbeda-beda. Namun biasanya, departemen yang berkutat dalam pengembangan produk dan customer-lah yang menyusun dan menganalisis customer journey.

Menurut laporan responden Uxpressia.com lebih dari sepertiga responden mereka mengatakan bahwa yang membuat customer journey adalah kepala pengalaman pelanggan atau jabatan serupa seperti Chief Customer Officer (CCO).

Jika posisi tersebut tidak ada, maka Chief Marketing Officer (10%), Chief Executive Officer (8%), Customer Insight Leader (6%), dan Chief Operating Officer (3%) akan mengambil peran tersebut. 

Dalam survey ini, hampir seperlima responden (18%) mengatakan bahwa banyak pemangku kepentingan memiliki data customer journey dalam organisasi mereka.

#BelajarLebihMudah Melalui Kelas Product Management di Kelas.com

Itulah pembahasan mengenai customer journey yang bisa kamu terapkan di perusahaan atau bagi kamu yang sedang bekerja di bagian product development. Tertarik ingin menambah wawasanmu tentang customer journey? Kelas.com saat ini memiliki beragam kelas product management, yang juga membahas customer journey di dalamnya.

Di Kelas.com, kamu dapat mempelajari banyak hal secara detail, sesuai dengan bakat dan minatmu. Kelas.com juga memfasilitasi kamu untuk berkonsultasi langsung dengan para ahlinya, mulai dari ilmu product management dasar hingga materi-materi untuk profesional. Pilih kelasnya sekarang juga, yuk!