Catat Cara Menghitung NPS untuk Menilai Customer Experience

Kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan merupakan hal terpenting bagi sebuah bisnis. Oleh karena itu, banyak cara dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, salah satunya dengan meminta feedback secara langsung.

Misalnya dengan menanyakan pertanyaan “Dari skala 0-10, berapa besar Anda akan merekomendasikan perusahaan kami kepada teman atau kenalan Anda?”. Pernahkah kamu mendapatkan pertanyaan seperti itu saat membeli sebuah produk? 

Jika iya, itu tandanya perusahaan tersebut sedang berusaha meminta feedback-mu dengan menggunakan metode net promoter score (NPS). Apa itu NPS dan bagaimana cara menghitungnya? 

Well, melalui artikel kali ini, Kelas.com akan membahas lebih jauh terkait metode NPS tersebut. So, buat kamu yang penasaran atau mungkin sedang berusaha meningkatkan customer experience bisnismu, yuk, simak penjelasan selengkapnya di bawah ini! 

Apa itu NPS?

Net promoter score (NPS) adalah metrik untuk menilai seberapa besar pelanggan akan merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain. NPS dinilai dengan menanyakan pertanyaan “Dari nilai 0-10, seberapa besar Anda akan merekomendasikan produk atau layanan kami kepada teman, atau kolega Anda?”.

Pertanyaan tersebut biasanya diberikan setelah pelanggan melakukan pembelian produk atau menggunakan jasa dari sebuah perusahaan. Namun, ada juga yang memberikan survei tersebut setelah pelanggan menggunakan produk atau jasanya selama periode waktu tertentu. 

Misalnya perusahaan software, Provider internet atau perusahaan kendaraan akan memberikan survei ini setelah pelanggan menggunakan produknya. Tujuannya agar pelanggan benar-benar menggunakan produk atau layanannya terlebih dahulu.

Metode ini pertama kali dikenalkan oleh Fred Reichheld yang merupakan partner dari perusahaan Bain&Company pada tahun 2003. Pada waktu itu tujuannya yaitu untuk mengetahui seberapa baik hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggan.

Walaupun sekarang NPS bukan satu-satunya metode penilaian tunggal untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, namun masih banyak perusahaan menggunakan metode ini. Bahkan, metode tersebut dapat diterapkan pada berbagai jenis usaha di dunia. 

Kenapa NPS Penting?

Sumber: Kelas.com

Selain untuk mengetahui seberapa puas Customer terhadap produk atau layanan yang diberikan, NPS juga berperan penting bagi kesuksesan sebuah bisnis. Pertama, banyaknya Customer yang puas merupakan aset penting bagi perusahaan. 

Jika, perusahaan bisa menjaga dan mengelola Customer tersebut maka jumlah Customer setia juga dapat ditingkatkan. Apalagi jika di-boost dengan marketing atau customer experience yang baik maka dapat meningkatkan Customer retention. 

Selain itu, NPS juga berperan sebagai insight dasar dalam pembuatan keputusan dan penyusunan strategi perusahaan. Terlebih untuk meningkatkan penilaian positif dari masyarakat.

Karena penilaian dari masyarakat sangat berpengaruh untuk citra suatu bisnis. Bahkan, hal tersebut dapat mempengaruhi jumlah penjualan dan pertumbuhan bisnis perusahaan. 

Tujuan NPS

Secara umum, perhitungan NPS digunakan untuk mengetahui apakah Customer puas setelah menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Namun, selain itu ada beberapa tujuan menentukan net promoter score lainnya. 

Sebagai Benchmarking

Tujuan pertama adanya net promoter score yaitu untuk membandingkan dengan skor dari perusahaan lain di bidang industri yang sama. Karena banyak digunakan oleh perusahaan di dunia, jadi dengan menghitung NPS, dapat diketahui posisi perusahaan di market saat ini. 

Biasanya perusahaan dengan hasil NPS tinggi memiliki kecenderungan untuk tumbuh dan bertahan secara baik. Hal tersebut tidak lain dikarenakan perusahaan sudah memiliki citra baik di kalangan masyarakat. 

Menghitung Tingkat Loyalitas Customer

Tujuan kedua yaitu untuk menghitung tingkat loyalitas Customer. NPS bisa menyajikan angka pasti yang dapat diukur untuk mengetahui seberapa besar tingkat loyalitas Customer saat menggunakan sebuah produk atau layanan.  

Bahkan jika digabungkan dengan pertanyaan lainnya, perusahaan bisa mengetahui hal penting lainnya terkait pelanggan. Contohnya seperti informasi terkait produk atau layanan apa yang lebih disukai, mengapa menyukai produk tersebut dan apa yang membuat Customer mau kembali melakukan pemesanan. 

Dari informasi tersebut, maka perusahaan bisa menyusun strategi baru untuk meningkatkan penjualan. Misalnya dengan memberikan diskon atau reward untuk pelanggan setia sehingga dapat meningkatkan jumlah sales. 

Memperkirakan Pendapatan  

Selain digunakan untuk memperkirakan pelanggan setia, NPS juga bisa memperkirakan jumlah pendapatan kedepannya. Karena setidaknya sebesar 20% keuntungan itu berasal dari pelanggan lama. 

Sehingga, jika sebuah perusahaan bisa mengukur berapa banyak pelanggan setia maka perusahaan tersebut bisa memperkirakan keuntungan yang didapatkan kedepannya. Bahkan jika ditingkatkan dengan baik, pelanggan setia ini bisa membantu mendatangkan pelanggan baru kepada perusahaan. 

Melacak Performa Bisnis

Tujuan terakhir, perhitungan net promoter score yaitu untuk melacak kinerja sebuah bisnis. Ketika sebuah bisnis melakukan analisis NPS secara berkala, maka dapat diketahui perubahan yang terjadi dari waktu ke waktu, terutama terkait layanan kepada Customer.

Secara tidak langsung, score NPS dapat membantu memberikan arahan untuk perbaikan bisnis. Jadi, perusahaan bisa menyusun strategi untuk perbaikan khususnya terkait peningkatan customer experience. 

Baca juga:

• Meningkatkan Customer Experience secara Efektif
• Beberapa Manfaat dan Tahapan Customer Journey

Cara Menghitung NPS

Sebetulnya, cara menghitung net promoter score ini cukup mudah yaitu dengan mengurangi jumlah persentase Customer loyal (Promoters) dengan jumlah persentase Customer yang tidak puas (Detractors). Berikut dapat dilihat lebih detailnya pada gambar di bawah ini. 

Agar lebih jelas cara perhitungannya, perhatikan contoh berikut. 

Toko Biru menjual baju, untuk meningkatkan customer experience, toko ini melakukan survei. Dari semua survei masuk, setelah dihitung ada 15% Customer tidak puas, 30% Customer puas dan 55% Customer loyal. Maka berikut cara menghitung nilai NPS Toko Biru. 

Sumber: Kelas.com

Skor NPS ini memiliki rentang antara -100 sampai dengan 100. Walaupun secara teori, semakin tinggi nilainya maka semakin baik hasilnya. Namun pada praktiknya harus dilihat dulu rata-rata skor untuk perusahaan yang bergerak di industri serupa. 

Bisa jadi, rata-rata skor pada industri tersebut memang rendah. Seperti perusahaan di bidang konstruksi, hosting dan logistik biasanya memiliki rata-rata skor NPS di bawah 50. 

Klasifikasi NPS

Pada pembahasan sebelumnya disebutkan beberapa istilah baru seperti Promoters dan Detractors, dua istilah itu termasuk dalam klasifikasi net promoter score. Nah, untuk lebih jelasnya berikut 3 klasifikasi NPS beserta penjelasannya. 

Promoters

Pertama ada klasifikasi Promoters yang mana merupakan pelanggan loyal atau setia, jadi biasanya pelanggan dalam klasifikasi ini memiliki kecenderungan untuk mempromosikan layanan atau produk kepada kenalannya. Pelanggan akan diklasifikasikan dalam kategori ini jika memberikan skor antara 9-10.

Passive

Klasifikasi kedua ada Passive, dimana biasanya pelanggan dengan kategori ini akan memberikan skor antara 7-8. Pelanggan yang masuk dalam klasifikasi ini biasanya rentan untuk beralih ke Kompetitor, karena penilaian dari pelanggan tersebut bersifat netral jadi tidak puas ataupun kecewa dengan pelayanan yang diberikan. 

Detractors 

Terakhir, ada klasifikasi Detractors yang sangat perlu diperhatikan oleh perusahaan. Sehingga, tidak mengganggu citra suatu brand di masyarakat. 

Pelanggan dalam kategori ini biasanya merasa tidak puas dan kecewa terhadap produk atau layanan yang diberikan. Oleh karena itu, pelanggan tersebut memberikan skor rendah yaitu berkisari antara 0-6.

Langkah Membaca NPS

Sumber: Pexels

Setelah melakukan survei dan mengumpulkan hasil surveinya, berikut cara atau langkah membaca net promoters score tersebut. 

Perhatikan Segmentasi Datanya

Saat melakukan survei untuk skoring NPS pada umumnya pelanggan tersebut berasal dari berbagai kalangan. Sehingga data yang dihasilkan juga terdiri dari banyak segmen, misalnya berdasarkan kelompok usia, jenis kelamin atau jumlah order. 

Kalau untuk perusahaan dengan skala kecil atau baru saja menerapkan net promoter score, mungkin segmentasi tersebut tidak terlalu berpengaruh. Namun, biasanya kalau perusahaan skala besar dan sudah terbiasa melakukan perhitungan NPS, segmentasi data tadi bisa dijadikan bahan untuk analisa lebih lanjut. 

Lakukan Monitoring Secara Berkala

Survei untuk bahan perhitungan net promoter score dilakukan setiap hari sehingga datanya bersifat real-time. Namun, biasanya tren baru bisa terlihat setelah data terkumpul untuk periode waktu tertentu. 

Jadi, fluktuasi atau perubahan grafiknya bisa terbaca apakah mengalami kenaikan atau penurunan. Maka, agar hasilnya baik, pantau perkembangan secara berkala. 

Follow Up

Langkah terakhir dan yang terpenting, jangan lupa ajukan pertanyaan follow-up pada survei tersebut, misalnya dengan metode wawancara. Hal ini penting untuk mendukung data perhitungan net promoter score. 

Karena tanpa adanya pertanyaan lanjutan, data NPS hanya berupa angka penilaian dari pelanggan. Sedangkan jika digabungkan, perusahaan bisa tahu alasan mengapa pelanggan memberi skor tersebut, jadi bisa dilakukan perbaikan kedepannya. 

#BelajarLebihMudah Melalui Kelas Customer Experience Bersama Kelas.com

So, itu tadi penjelasan terkait perhitungan net promoter score. Selain metode ini, sebetulnya masih ada metode lain untuk meningkatkan customer experience sebuah bisnis. 

Nah, kalau kamu berminat mendalami materi terkait customer experience, ada rekomendasi Kelas Pengenalan Customer Experience di Perusahaan. Kelas ini dirancang beginner friendly, jadi cocok banget buat kamu yang baru mengenal customer experience.  

Materinya pun disampaikan oleh seorang Customer Experience Specialist. Jadi, tunggu apalagi, yuk, daftarkan dirimu sekarang dan raih sukses kariermu bersama Kelas.com!