Masuk dengan Google
Langkah-langkah Meningkatkan Customer Experience secara Efektif
Majalah bisnis Amerika, Forbes, baru-baru ini membahas pentingnya customer experience dalam bisnis. Bahkan dalam artikelnya, Forbes menyebutkan bahwa customer experience dapat membangun atau menghancurkan perusahaan.
Dengan kata lain, customer experience atau (CX) merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan bisnis seseorang. Apalagi dengan maraknya penggunaan social media saat ini yang terus berkembang pesat.
Pastinya akan memudahkan konsumen untuk berbagi pengalaman, nilai customer experience juga semakin meningkat. Customer experience mengacu pada pengalaman yang ditunjukkan konsumen terhadap suatu brand.
Masih ingat dengan kasus terbaru dari salah satu perusahaan FnB, Es Teh Indonesia? Dimana sebuah review dan kritik dari salah satu konsumennya malah berujung pada somasi? Ini merupakan salah satu contoh betapa pentingnya customer experience dari brand atau produk.
Baik buruknya persepsi ini sangat tergantung pada masing-masing individu. Namun tetap ada faktor penentu seperti kualitas barang atau jasa yang diberikan brand. Lantas, apakah ada langkah yang dapat diterapkan untuk meningkatkan customer experience secara efektif?
5 Langkah Customer Experience
Sumber : Shutterstock
Saat ini orang mencari segala macam informasi dari ujung jari mereka. Akibatnya, kebiasaan konsumen dalam melakukan pembelian berubah secara signifikan.
Menurut Hubspot, sekarang konsumen memiliki kekuatan lebih dari penjual. Oleh karena itu memenuhi kebutuhan konsumen, meningkatkan customer experience di setiap titik interaksi adalah kuncinya.
Hal-hal kecil seperti membalas pesan lebih cepat dapat menjadi penentu dalam memenangkan hati konsumen. Ini sangat penting karena konsumen merasa perlu diperhatikan. Jadi, strategi apa yang harus digunakan untuk meningkatkan customer experience? Dan bagaimana caranya agar perusahaan meningkatkan customer retention?
Rumuskan Persona
Hal pertama yang harus dilakukan oleh perusahaan sendiri adalah dengan merumuskan persona dari audiences. Ini sangat berguna bagi perusahaan yang ingin meningkatkan customer retention.
Karena dengan merumuskan persona, kamu akan mengetahui perilaku, keinginan, dan apa yang disukai oleh konsumen tersebut. Hal ini juga untuk mengidentifikasi konsumen agar kita mengetahui keinginan mereka.
Memahami layanan apa yang dibutuhkan konsumen dan isinya. Dan kamu juga perlu untuk melakukan penelitian kualitatif dan kuantitatif untuk mengumpulkan data penting tentang kebutuhan konsumen. Kemudian untuk konsumen dengan menyesuaikan diri, preferensi, kebutuhan, dan perilaku. Kamu juga menyesuaikan layanan untuk masing-masing kelompok.
Baca juga:
Buat Customer Journey
Customer journey secara visual menggambarkan proses konsumen. Ini sangat penting untuk mengetahui kebutuhan konsumen selama interaksi dan hubungan mereka dengan brand.
Dengan referensi cross journey map serta metrik inti yang digunakan oleh para pebisnis. Kamu bisa mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang customer experience dan di mana ada masalah dan peluang.
Kamu dapat menggunakan customer journey untuk meningkatkan customer experience. Kamu juga dapat membayangkan customer experience kamu di masa depan, atau mendorong perubahan organisasi.
Lakukan Audit dan Temukan Insight
Hal yang tidak dapat kamu lewatkan adalah kamu harus coba untuk kenali konsumen kamu. Sehingga kamu mendapatkan temuan sendiri apa yang konsumen inginkan. Hal ini bisa kamu manfaatkan untuk menaikan customer experience secara signifikan. Secara umum, karena kamu telah mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen.
Salah satu contohnya adalah dengan menggunakan program referral. Hal tersebut juga pastinya dapat membuat konsumen tertarik untuk mendapatkan hadiah ataupun hal lain yang bisa dimanfaatkan.
Pastinya dengan hal tersebut perusahaan dapat lebih partisipatif dengan konsumen. Kamu yang menemukan insight konsumen akan selangkah lebih depan dibandingkan yang belum menemukan hal tersebut.
Terapkan Penyesuaian
Bisnis yang baik selalu menyesuaikan zaman dan konsumen. Hal ini menjadi salah satu strategi yang dimana perusahaan maupun brand tersebut juga dapat menerapkan penyesuaian dari waktu, teknologi ataupun yang lainnya.
Nilai customer experience bagi perusahaan yang meningkat harus diketahui agar perusahaan dapat melakukan evaluasi. Hal terpenting yang harus dilakukan adalah bertanya langsung kepada mereka. Amalan dapat dilakukan melalui berbagai cara.
Salah satunya adalah survei kepuasan konsumen, baik yang dilakukan secara online maupun offline. Misalnya melalui website, maupun tatap muka dengan wawancara mendalam.
Selain mengetahui nilai pengalaman konsumen, kamu juga dapat meminta kritik dan saran. Ini akan membukakan kredibilitas serta membangun kepercayaan konsumen terhadap brand.
Memaksimalkan Customer Services
Customer services atau (CS) adalah salah satu hal yang dapat memaksimalkan customer experience. Ini akan menjadi pembeda yang kuat di mata konsumen karena customer service dapat diandalkan dengan baik.
Konsumen tidak hanya membeli produk dan jasa yang kamu tawarkan. Karena produk dan jasa kamu telah memenuhi kebutuhan. Mereka membeli karena mereka merasa yakin mendapatkan dukungan saat mereka membutuhkannya.
Data menunjukkan bahwa berulang kali konsumen yang mengalami layanan yang baik. Mereka akan mendapatkan pembeli lebih banyak dan tetap loyal pada brand tersebut.
Memberikan customer services yang baik bergantung pada beberapa hal yang berbeda. Karyawan kamu perlu dipekerjakan, dilatih, dan didukung dengan tujuan untuk mengembangkan keterampilan dan perilaku.
Baca juga:
Tips Tambahan untuk Meningkatkan Customer Experience
Sumber : Shutterstock
Ada tips tambahan yang pastinya bisa menjadi salah satu referensi untuk brand maupun perusahaan kamu. Contohnya kritikan dari konsumen yang kamu peroleh bisa menjadi salah satu strategi saran konsumen yang baik.
Sayangnya, terkadang pemilik bisnis tidak menanggapi kritik dengan bijak. Bahkan tidak sedikit pemilik bisnis yang berusaha membalas dan tidak menerima komentar negatif yang mereka terima.
Cara terbaik untuk menghadapi kritik atau bahkan review buruk terhadap brand atau produk adalah dengan berusaha sejujur mungkin dengan konsumen. Hal ini dikarenakan konsumen senang untuk ditunjukan transparansi oleh brand maupun perusahaan.
Tentu bukan dengan mengungkap aib perusahaan, tapi setidaknya bisa mengajarkan nilai kejujuran kepada setiap karyawan. Karena kejujuran adalah salah satu hal yang sering dihiraukan oleh banyak perusahaan.
Pelajari Customer Experience yang Efektif untuk Brand bersama Kelas.work
Perubahan perilaku konsumen menimbulkan banyak tantangan bagi bisnis di era new normal ini. Untuk mengatasi tantangan perubahan perilaku konsumen dan harapan mereka.
Segera atur strategi yang tepat dan cepat untuk menjaga loyalitas konsumen dari brand-mu agar konsumen senang dan loyal. Kamu bisa ikuti kelas online customer experience untuk secara mendalam mampu memuaskan hati konsumen.
Jadi tunggu apa lagi? Mulailah dari sekarang!
Bagikan Artikel ini:
