Cara Menghitung Churn Rate dan Alasan Pentingnya untuk Bisnis

Pada saat menjalankan bisnis, kedatangan pelanggan baru merupakan hal baik. Namun, bagaimana jika keadaan sebaliknya yang terjadi, jadi bisnis mulai kehilangan pelanggannya? 

Kondisi tersebut sebetulnya dapat dimitigasi jika saja bisnis sudah membuat strategi terkait hal ini sejak dini. Ada berbagai metode yang dapat digunakan untuk meminimalkan atau bahkan mencegah potensi kehilangan Customer.  

Salah satunya yaitu dengan senantiasa memonitor perubahan nilai churn rate. Apa itu dan mengapa hal itu penting bagi pertumbuhan sebuah bisnis?

Well, melalui artikel berikut, Kelas.com akan membahas lebih detail seputar metode ini beserta cara menghitungnya. So, daripada penasaran, langsung aja, yuk, simak pembahasannya di bawah ini! 

Apa itu Churn Rate? 

Churn rate adalah metode perhitungan untuk menunjukkan banyaknya jumlah pelanggan yang tidak lagi membeli produk atau bahkan berhenti menggunakan layanan. Churn rate ini dihitung dalam periode waktu tertentu. 

Biasanya nilai ini akan sangat terlihat pada perusahaan penyedia aplikasi. Jadi, pelanggan akan dihitung meninggalkan perusahaan, jika pelanggan berhenti menggunakan aplikasi atau bahkan sudah menghapus aplikasi tersebut. 

Semakin tinggi nilai churn rate sebuah bisnis, maka semakin tinggi pula jumlah pelanggan yang berpindah. Tentunya, hal ini akan berdampak buruk untuk pertumbuhan dan kemajuan sebuah bisnis. 

Bedanya Churn Rate dan Growth Rate

Sumber: Freepik

Terdapat dua metode perhitungan populer untuk mengetahui perubahan perilaku Customer. Dua metode tersebut yaitu churn dan growth rate, lantas apa beda keduanya? 

Growth rate merupakan metode untuk menghitung banyaknya pelanggan baru yang menggunakan produk atau layanan bisnis. Sedangkan, untuk churn rate seperti penjelasan sebelumnya, merupakan jumlah pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan.

Jadi, keduanya merupakan dua hal yang berbeda. Namun, jika keduanya digabungkan, maka perusahaan bisa mendapatkan informasi penting terkait perilaku pelanggannya. 

Contohnya, ketika sebuah perusahaan memiliki churn rate yang lebih tinggi daripada growth rate-nya, maka menunjukkan kondisi bisnis sedang tidak baik. Secara sederhana, jumlah pelanggan yang pergi lebih banyak daripada yang datang. 

Jika kondisi tersebut terus berlangsung, maka tandanya bisnis tersebut mengalami kerugian. Sehingga, diperlukan strategi baru untuk meningkatkan Customer retention. 

Kenapa Churn Rate Penting bagi Bisnis?

Kehilangan pelanggan termasuk hal umum di dunia bisnis, jadi yang harus dipikirkan yaitu cara mencegah dan memitigasinya. Nah, disinilah mengapa peran churn rate itu penting bagi bisnis. 

Dengan memonitor nilai tersebut, maka perusahaan bisa mengidentifikasi alasan pelanggan berhenti menggunakan produk atau layanan itu lagi. Kalau sudah tahu alasannya, maka perusahaan dapat memberikan solusi untuk mengatasi masalah tersebut. 

Dalam berbisnis, mempertahankan pelanggan itu sangat penting. Hal tersebut karena cost yang digunakan untuk mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibanding mempertahankannya. 

Jadi, sebisa mungkin saat berbisnis, pertahankan agar churn rate-nya lebih rendah dibandingkan growth rate-nya. Dengan demikian, pertumbuhan bisnisnya juga akan positif dan dapat menghasilkan lebih banyak keuntungan.

Benefit Churn Rate untuk Bisnis

Selain untuk mengetahui jumlah pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan, churn rate memiliki manfaat lainnya bagi bisnis.

Memberikan Kondisi Bisnis Terkini

Manfaat pertama menghitung nilai tersebut yaitu memberikan gambaran kondisi bisnis saat ini. Karena dari menghitung nilai churn rate dapat diketahui pain point dalam sebuah bisnis, khususnya terkait jumlah pelanggan. 

Tolak Ukur Kepuasan Pelanggan

Manfaat kedua yaitu, sebagai tolak ukur kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Karena churn rate merupakan dasar untuk identifikasi mengapa pelanggan mulai berhenti menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. 

Sebagai Benchmarking

Manfaat terakhir yaitu sebagai benchmarking atau pembanding dengan Kompetitor. Benchmarking itu penting untuk meningkatkan pelayanan dan kualitas produk yang diberikan, sehingga setidaknya perusahaan dapat bersaing di market. 

Tantangan Churn Rate pada Bisnis

Walaupun memiliki banyak manfaat, namun pastinya ada beberapa hambatan yang perlu dilalui saat menerapkan metode ini. Berikut beberapa tantangan churn rate pada bisnis. 

Sumber Data 

Tantangan pertama yang harus dihadapi yaitu terkait sumber data untuk dasar perhitungannya. Oleh karena itu, pastikan data yang akan digunakan merupakan data akurat dan up-to-date.

Proses Olah Data

Karena pada umumnya data pelanggan itu jumlahnya banyak, maka proses pengolahannya juga rumit dan kompleks. Sehingga, tantangan kedua yang harus dihadapi yaitu bagaimana memilih model pemrosesan data yang tepat agar hasilnya valid. 

Hasilnya Kurang Detail

Tantangan ketiga yaitu hasil yang diberikan kurang detail, hanya berupa persentase angka saja. Sehingga, informasi lain seperti siapa dan alasan mengapa pelanggan berhenti berlangganan tidak didapatkan. 

Tidak Ada Segmentasi

Terakhir, metode perhitungan ini bersifat universal atau disamaratakan untuk semua jenis usaha. Jadi, tidak ada pembeda atau segmentasi khusus, misalnya untuk perusahaan multinasional, start-up atau UMKM. 

Baca juga:

• Benefit Customer Retention dan Matrics yang Diukur
• Berbagai Tools Customer Segmentation dan Tipsnya

Cara Menghitung Churn Rate untuk Bisnis

Menghitung churn rate merupakan salah satu cara meningkatkan customer experience suatu bisnis. Berikut cara menghitung churn rate untuk bisnis.

Pilih Periode Waktunya

Pertama, pilih periode waktu yang akan dihitung, misal dalam hitungan minggu, bulan, tahun atau bahkan sejak awal bisnis didirikan. Namun, biasanya untuk memudahkan periode waktu yang dipilih yaitu bulanan. 

Organisir Data Pelanggan

Selanjutnya, siapkan data pelanggan yang akan diolah. Data tersebut berupa jumlah pelanggan di awal periode dan jumlah pelanggan akhir periode. 

Hitung Menggunakan Rumus 

Setelah data siap, lanjutkan dengan mengaplikasikan rumus agar didapatkan hasil yang dicari. Berikut rumus selengkapnya. 

Ubah ke Bentuk Persentase

Setelah didapatkan angka pada perhitungan sebelumnya, selanjutnya ubah angka tersebut ke bentuk persen. Agar lebih jelas, perhatikan contoh berikut. 

Perusahaan aplikasi dompet digital Safe Wallet ingin meningkatkan pelayanan yang diberikan ke pengguna. Oleh karena itu, Safe Wallet berencana menghitung churn rate untuk mengidentifikasi pengguna yang berhenti menggunakan aplikasi. 

Di awal launching, Safe Wallet berhasil mencapai 10.000 User, setelah satu bulan beroperasi, saat ini total penggunanya menjadi 750. Maka berapa nilai churn rate dari perusahaan Safe Wallet tersebut? Nah, agar lebih jelas perhatikan penjelasannya berikut ini. 

Churn Rate = XY

= (10.000-750)10.000

= 0,025

Kemudian ubah ke bentuk persentase

Churn Rate = 0,025 x 100%

= 2,5%

Jadi, nilai churn rate untuk perusahaan Safe Wallet pada periode tersebut sebesar 2,5%. 

#BelajarLebihMudah Memahami Customer Bersama Kelas.com

Pada dasarnya, hasil perhitungan churn rate kurang begitu membantu jika tidak dikolaborasikan dengan perhitungan lainnya, misalnya dengan growth rate, net promoter score atau customer lifetime value. Jadi, sebenarnya masih banyak metode lain untuk meningkatkan pelayanan kepada Customer.  

Nah, kalau kamu ingin mendalami terkait customer experience, Kelas.com punya rekomendasi Kelas Belajar Data untuk Analisa Customer. Di Kelas ini, kamu akan diajarkan cara-cara menganalisa dan memahami pola perilaku Customer saat berbisnis. 

Nah, mumpung sedang ada harga spesial, yuk, daftarkan dirimu sekarang dan raih mimpi suksesmu bersama Kelas.com!