Mengenal Customer Experience, Profesi Untuk Memuaskan Konsumen

Customer Experience adalah bagaimana pengguna atau calon pengguna kamu menerima dan berinteraksi dengan setiap titik kontak bisnis kamu. Hal ini pastinya dapat melampaui interaksi mereka dengan call center atau support team kamu.

Customer Experience secara keseluruhan mencakup persepsi mereka tentang brand. Juga pengalaman mereka berinteraksi dengan titik kontak digital kamu dan seluruh journey pelanggan.

Berinvestasi dalam memberikan Customer Experience yang luar biasa adalah cara yang pasti untuk meningkatkan brand loyalty, meningkatkan laba, dan bahkan memangkas biaya tambahan untuk menjalankan bisnis. Kumpulkan data pelanggan yang bernilai untuk mengoptimalkan journey dari pelanggan kamu, yang mengarah ke Customer Experience yang positif.

Apa Itu Customer Experience

Source By : Istock

Customer Experience, atau disingkat CX, adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan interaksi pelanggan dengan bisnis kamu di berbagai tingkatan. Seperti pengalaman yang mereka miliki dengan support team, pelanggan kamu adalah bagian dari CX, tetapi itu bukan segalanya. 

Customer Experience dapat berupa apa saja mulai dari menavigasi aplikasi seluler atau situs web. Hingga menggunakan marketing campaign atau langsung menggunakan produk dan layanan.Dengan kata lain, Customer Experience adalah cara pelanggan merasakan pengalaman yang mereka alami dengan bisnis dan kesan keseluruhan mereka terhadap brand.

Customer Experience yang positif dan ketertarikan terhadap brand kamu membuat kemungkinan besar orang akan terus kembali kepada kamu. Ada dua jenis Customer Experience, yakni Direct Customer Experience dan Indirect Customer Experience:

Direct Customer Experience mengacu pada interaksi apa pun yang diprakarsai oleh pelanggan. Ini termasuk siklus pembelian, pengalaman menggunakan produk atau layanan, dan interaksi apa pun yang mereka lakukan dengan tim kamu.

Indirect Customer Experience mengacu pada pertemuan pasif dengan perusahaan kamu. Ini bisa berarti upaya pemasaran kamu dan juga advokasi atau oposisi eksternal, seperti ulasan, komunikasi dari mulut ke mulut, dan liputan media eksternal.

Memahami Perbedaan Customer Experience (CX) dan Customer Service (CS)

Source By : Istock

Customer Experience dan Customer Services sering digunakan secara bergantian. Ini bisa menjadi masalah, karena Customer Services hanyalah salah satu bagian dari Customer Experience.

Customer Services mengacu pada interaksi langsung antara kamu dan pelanggan. Ini terjadi ketika pelanggan membutuhkan bantuan atau yang lainnya melalui salah satu saluran komunikasi berbeda yang mungkin kamu tawarkan. 

Berikut layanan Customer Services yang ada di berbagai macam perusahaan:

• Interaksi tatap muka di toko atau ruang kantor

• Melalui telepon

• Melalui email

• Media sosial

• Chatbot

• Di halaman Support Team pada website

Customer Services yang baik sangat penting untuk memanfaatkan pengalaman pelanggan yang baik, dan itu hanya satu bagian dari konsep yang lebih besar. CX melampaui Customer Services ke hampir setiap aspek perusahaan kamu. Ini lebih dari berapa lama waktu yang dibutuhkan tim kamu untuk menindaklanjuti kueri atau apakah mereka berhasil mengatasi keluhan atau tidak.

Kenapa Customer Experience Sangat Penting

Source By : Istock

Banyak perusahaan melihat CX positif sebagai pembeda kompetitif. Menurut sebuah laporan oleh Dimension Data, bisnis yang memprioritaskan menawarkan Customer Experience yang luar biasa melaporkan peningkatan 92% pada pelanggan loyal, peningkatan pendapatan 84%, dan penghematan biaya sebesar 79%.

Meningkatkan CX akan menuai banyak manfaat untuk bisnis kamu:

• Membantu Memahami Pelanggan. Untuk meningkatkan pengalaman konsumen, kamu harus terlebih dahulu memahami pelanggan dan bagaimana mereka berinteraksi. Dengan informasi ini, kamu dapat menawarkan pengalaman yang lebih dipersonalisasi di semua kontak pelanggan untuk meningkatkan proposisi nilai.

• Meningkatkan Loyalitas. Pengalaman yang baik memanfaatkan loyalitas dapat mendorong tingkat retensi. Semakin tinggi tingkat retensi, semakin banyak bisnis kamu tumbuh. Menurut laporan Zendesk ini, 61% pelanggan akan mengakhiri keterlibatan mereka dengan perusahaan setelah mengalami pengalaman buruk.

• Meningkatkan Value. Persepsi positif tentang brand perusahaan akan meningkatkan value. Semakin baik reputasi sebagai merek, semakin bernilai.

Memahami bagaimana perasaan pelanggan kamu tentang brand dapat membantu dalam menentukan langkah-langkah yang diperlukan untuk mengubah persepsi ke arah yang positif.

Baca juga:

• Langkah-langkah Meningkatkan Customer Experience yang Efektif
• 10 Cara Meningkatkan Omset dengan Menarik Pelanggan Baru

• Mendapatkan Konsumen Baru. Pelanggan yang puas adalah brand ambassador terbaik dan kemungkinan besar akan mendatangkan pelanggan baru dari mulut ke mulut (power of mouth), memposting ulasan dan meninggalkan rekomendasi yang baik. Pengalaman pelanggan yang berkualitas adalah cara yang tepat dan baik untuk meningkatkan Net Promoter Score (NPS).

• Memangkas Biaya yang Tidak Perlu. Ini sangat penting bagi perusahaan yang masih merintis dan hanya memiliki resource yang terbatas. Dengan memaksimalkan customer experience secara tepat, perusahaanmu mungkin akan dapat mengurangi angka pengeluaran untuk iklan dan kampanye marketing lainnya.

• Mengurangi Keluhan Pelanggan. Pelanggan yang senang cenderung tidak mengeluh, dan lebih sedikit keluhan berarti lebih sedikit pelanggan yang keluar.

Ini juga berarti bahwa pusat kontak kamu menghabiskan lebih sedikit waktu untuk memadamkan api dan lebih banyak waktu untuk memelihara hubungan yang berkualitas dengan pengguna.

Faktor yang Harus Diperhatikan Dalam Customer Experience

Source By : Istock

Keempat komponen ini memberimu gambaran yang lebih jelas tentang kualitas interaksi pelanggan kamu dan cara meningkatkannya.

• Culture Berpusat di Pelanggan. Customer Experience harus menjadi prioritas bagi setiap anggota tim kamu, bukan hanya pusat layanan pelanggan kamu. Kamu perlu menciptakan rasa memiliki dan tanggung jawab bersama untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang positif.

• Kontak yang Dirancang dengan Baik. Kualitas CX berasal dari memastikan bahwa setiap kontak dioptimalkan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Dengan Customer Journey segala bentuk relasi dengan pelanggan akan berjalan sustain dan kemungkinan besar kamu akan memastikan retensi pelanggan.

• Kualitas yang Konsisten. Tujuan perusahaan kamu untuk memberikan CX berkualitas harus selalu menjadi perhatian utama tim. Pengalaman buruk dapat memiliki efek negatif pada brand atau perusahaan.

• Kepuasan Pelanggan. Ini merupakan cara yang bagus untuk mengukur jenis pengalaman yang dimiliki pelanggan dengan kamu secara real-time. Metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan harus akurat dan memberi kamu wawasan yang dibutuhkan untuk terus meningkat.

Kesimpulan

Customer Experience merupakan satu hal yang perlu diketahui oleh brand maupun perusahaan. Dengan adanya profesi yang satu ini dapat membuka wawasan lebih lanjut agar pelanggan lebih puas dan memberikan pengalaman yang menarik.

Cepat atau lambat, perusahaan perlu meng-hire seseorang yang memang ahli dalam hal-hal yang sifatnya Customer Experience. Akan tetapi, untuk kamu yang merasa bahwa menjadi CX itu dapat dipelajari, ya tidak masalah juga. Kamu bisa loh mempelajarinya dengan mengikuti kelas membangun Customer Experience hingga bagaimana menjadi Customer Experience Management.