Beberapa Hal untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen melalui CS

Profesi Customer Service atau CS menjadi salah satu profesi yang menjanjikan. Profesi ini juga banyak ditemukan pada segala jenis bidang perusahaan seperti perbankan, logistik, e-commerce, dan lainnya.

Bekerja sebagai CS membutuhkan beberapa skill tertentu. Salah satunya, kamu perlu pandai berkomunikasi dengan baik. Customer Service akan berhubungan langsung dengan para konsumen untuk menangani keluhan, memberikan tanggapan, hingga menawarkan berbagai produk atau layanan perusahaan.

Dengan begitu, kamu perlu memahami dengan baik apa yang konsumen inginkan untuk meningkatkan kepuasan mereka. Lantas, bagaimana meningkatkan kepuasan konsumen melalui Customer Service? Yuk, simak beberapa hal di bawah ini untuk membantu kamu memahaminya.

10 Hal yang Dapat Dilakukan CS untuk Kepuasan Konsumen

Source: Freepik

Tingkat kepuasan konsumen memiliki dampak yang cukup besar bagi kesuksesan suatu bisnis. Jika tingkat kepuasan konsumen rendah, hal itu akan berdampak pada tingkat retensi dan loyalitas pelanggan. 

Melansir Forbes, pelayanan yang buruk dapat menyebabkan kerugian bisnis hingga 62 miliar dollar per tahun. Oleh karena itu, kepuasan konsumen merupakan salah satu hal yang paling penting bagi perusahaan.

Salah satu cara terbaik dari perusahaan untuk menimbulkan kepuasan konsumen adalah dengan memiliki tim Customer Service yang dapat melakukannya. Berikut ini ada beberapa hal yang dapat dilakukan oleh CS untuk meningkatkan kepuasan konsumen.

1. Kirim Balasan dengan Menyebutkan Nama

Salah satu cara untuk memberikan kesan dekat dengan konsumen, kamu bisa menyebutkan nama mereka di awal percakapan. Buka pembicaraan dengan pertanyaan seperti:

• “Dengan siapa saya bicara?” 

• “Atas nama siapa pemesanan ini dibuat?”

• “Apakah benar ini atas nama Ibu/Bapak …..”

Dengan begitu, konsumen akan merasa lebih dihormati dan tidak ragu untuk mengutarakan keluhan dan keinginan mereka.  Ini juga memudahkan seorang CS untuk membangun komunikasi yang baik dari awal hingga akhir sebagai salah satu bentuk layanan yang diberikan. 

2. Buat Pengalaman Menarik Ketika Konsumen Melakukan Kesalahan

Source: Freepik

Tidak jarang perusahaan melakukan kesalahan pada konsumen, meskipun hal tersebut bukan kesalahan penuh dari perusahaan. Namun, Customer Service tidak boleh menyalahkan perusahaan atau konsumennya. Ini akan menunjukkan bahwa perusahaan peduli dengan pelanggan.

Ketika konsumen melakukan kesalahan, sebagai seorang CS, kamu bisa membuatnya menjadi pengalaman menarik bagi mereka. Misalnya, kamu bisa menunjukkan respon yang baik dan memberikan solusi terbaik untuk masalah yang dihadapi.

Dengan begitu, konsumen yang melakukan kesalahan akan merasa terbantu dengan baik oleh Customer Service. Jika respon Customer Service dirasa informatif dan membantu menyelesaikan masalah, tidak jarang konsumen akan memberikan nilai positif ketika pembicaraan telah diakhiri. 

3. Maksimalkan Fitur FAQ

Source: Freepik

Tidak semua orang memiliki waktu senggang untuk melakukan panggilan telepon atau mengetik email saat memiliki keluhan. Nah, biasanya konsumen mencari fitur FAQ yang mudah untuk melihat jawaban cepat atas kendala yang dialami mereka.

Fitur ini akan menyediakan pernyataan basic seputar beberapa kendala yang umumnya akan terjadi. Kamu bisa melihat beberapa keluhan dan pertanyaan paling umum yang ditanyakan, kemudian berikan jawaban dalam artikel menyeluruh dengan tutorial langkah demi langkah.

4. Beri Hadiah Kepada Pelanggan Loyal

Loyalitas konsumen biasanya akan dinilai dari kepuasan yang didapatnya. Cara terbaik untuk terus memberikan kepuasan terhadap produk dan layanan dengan mengadakan program loyalitas dan memberikan hadiah kepada pelanggan loyal. 

Hadiah yang diberikan dapat berupa parsel makanan, produk gratis, hingga bentuk apresiasi lainnya berupa voucher belanja. Dengan begitu, nantinya Customer Service akan dimudahkan dalam mengumpulkan data pelanggan yang relevan. 

5. Selalu Beri Tanggapan Baik di Segala Platform

Di era teknologi yang semakin berkembang, perusahaan juga memberikan layanan konsumen yang siap membantu pelanggan di segala platform. Mulai dari aplikasi, email, panggilan telepon, hingga media sosial seperti Instagram dan Twitter.

Sebagai seorang CS, kamu harus mampu memberikan kesan yang baik kepada pelanggan. Salah satu caranya adalah dengan memberikan respon yang cepat dan solutif atas kendala yang dialami oleh konsumen. 

Melansir Hubspot, 72% konsumen yang mengajukan komplain melalui Twitter menginginkan waktu respon Customer Service tidak lebih dari satu jam. Jadi, seorang CS diharapkan untuk selalu cepat tanggap dalam merespon segala pertanyaan dari pelanggan.

6. Layanan Konsumen 24/7

Source: freepik

Mengingat pentingnya menawarkan tingkat respon yang cepat pada konsumen, jelas salah satu cara yang tepat adalah memberikan layanan konsumen 24/7. Terlebih lagi jika perusahaan memiliki basis pelanggan yang cukup besar.

Dengan memberikan layanan 24/7, konsumen akan merasa lebih aman untuk menanyakan kendala jika terjadi di waktu yang tidak terduga. Dengan adanya layanan ini, seorang CS akan bekerja secara shifting di hari dan jam tertentu. 

7. Tawarkan Kebijakan Refund yang Mudah

Ada beberapa keluhan pelanggan yang tidak jarang soal kecacatan produk maupun kesalahan jenis barang yang diterima. Dengan adanya keluhan seperti itu, kamu harus mampu memberikan solusi menawarkan kebijakan refund yang mudah.

Kamu bisa berikan penawaran refund seperti jaminan uang kembali untuk meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Terlebih lagi, penjelasan terkait hal ini harus dijelaskan dengan bahasa yang memudahkan dan tidak rumit untuk dipahami.

Gunakan daftar poin untuk menampilkan beberapa syarat kelayakan, tenggat waktu, maupun opsi lainnya yang bisa dilakukan oleh konsumen. Kamu juga bisa berikan arahan untuk melihat artikel FAQ yang membahas kebijakan refund secara lebih sederhana.

8. Sediakan Produk Uji Coba

Source: freepik

Kamu bisa menyediakan produk uji coba gratis menjadi salah satu metode paling efektif untuk menghilangkan dugaan dan resiko pembelian produk. Dengan begitu, calon konsumen tidak terlalu khawatir untuk produk yang akan mereka beli nantinya.

Namun, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan saat menawarkan dan memberikan penjelasan produk uji coba ini seperti:

• Membiarkan konsumen menggunakan akun media sosial pribadi untuk mendaftarkan akun agar lebih mudah.

• Tidak boleh memaksakan batasan apapun pada pelanggan dan membiarkan konsumen menikmati uji coba hingga merasakan nilai sebenarnya dari produk atau layanan perusahaan.

• Tidak perlu agresif dalam mempromosikan langganan.

• Berikan saran untuk melakukan review terhadap produk yang diberikan setelah mereka mencoba produk/layanan tersebut.

• Berikan informasi yang relevan terkait produk/layanan tersebut.

Dengan begitu, nantinya konsumen akan merasa nyaman saat melakukan uji coba setelah diberikan penjelasan oleh Customer Service.

9. Beri Penawaran Promo atau Diskon yang Variatif

Sebagai seorang Customer Service, kamu juga bisa memberi penawaran promo atau diskon variatif kepada pelanggan. Promo atau diskon itu bisa berupa gratis ongkir, gratis biaya layanan konsumen 24 jam, hingga diskon harga produk.

Penawaran promo atau diskon ini juga variatif tergantung pada produk atau layanan apa yang digunakan oleh pelanggan. Jadi, tidak semua produk atau layanan dapat dinikmati dengan diskon atau promo yang telah disediakan.

10. Aktif Melakukan Follow-up atau Feedback

Customer Service juga bertugas untuk selalu menjaga kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap produk atau layanan perusahaan. Sehingga, CS harus aktif dalam melakukan follow-up atau feedback terkait produk maupun layanan yang telah diberikan pada pelanggan.

Kamu bisa melakukan panggilan telepon maupun mengirimkan survei singkat setelah pembelian atau interaksi dengan CS. Dengan begitu, kamu akan mendapatkan data berupa hal-hal apa yang dibutuhkan oleh pelanggan untuk meningkatkan kualitas layanan maupun produk perusahan.

Belajar Menjadi CS yang Mengerti Konsumen Bersama Kelas.work

Jadi, salah satu tugas Customer Service atau CS adalah memastikan kepuasan dari konsumen terkait produk atau layanan dari suatu perusahaan. Dengan begitu, Customer Service akan berhubungan langsung dengan para konsumen untuk menangani segala pertanyaan dan keluhan yang ada.

Meskipun begitu, ada beberapa cara yang bisa kamu lakukan untuk melihat bagaimana kepuasan konsumen. Terlebih lagi, cara tersebut bisa meningkatkan nilai kepuasan dan nilai loyalitas konsumen terhadap perusahaan.

Jika kamu tertarik untuk menjadi seorang CS, kamu bisa ikuti kelas online siap menjadi Customer Service yang profesional di Kelas.work. Kamu akan belajar dengan mengulas tuntas soal profesi tersebut, terlebih lagi jika kamu tertarik untuk bekerja di bank. 

Tidak hanya itu, kamu juga akan diajak untuk melihat langsung simulasi CS saat menghadapi nasabah dan masalah. Menarik buka? Yuk! Tunggu apa lagi? Daftarkan dirimu sekarang!